Узнайте стоимость тренинга
Ответьте на несколько вопросов и мы сможем подобрать оптимальный вариант тренинга и сориентировать по стоимости
Нажимая на кнопку, вы принимаете Положение и Согласие на обработку персональных данных.
Получить чек-лист
Ответьте на несколько вопросов и получите бесплатно чек-лист оценки работы вашего отдела продаж
Нажимая на кнопку, вы принимаете Положение и Согласие на обработку персональных данных.
Выявление потребностей клиента
Продавать в диалоге, выявляя/формируя потребность клиента очень важно!
Сейчас поговорим о том, какие именно вопросы будут наиболее эффективны.
Рассмотрим вопросы в двух аспектах: форма (построение вопроса) и содержание (какой ответ хотим получить, и как нас это продвигает к продаже)
Рассмотрим вопросы в двух аспектах: форма (построение вопроса) и содержание (какой ответ хотим получить, и как нас это продвигает к продаже)
Формы вопросов
На этапе Выявления потребностей по большей части должен говорить клиент, поэтому очень важно его "разговорить".
Существует 3 типа вопросов:
- Открытые (вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет". Начинаются, как правило, с вопросительных слов: Сколько, Что, Как и т.д.)
- Альтернативные (в самой формулировке вопроса даётся выбор)
- Закрытые (на такие вопросы можно ответить только "да" или "нет")
Это называется воронка вопросов, и вопросы в ней используются именно в этой последовательности. Какой вопрос даст вам больше информации:
"Подскажите, какие функции Вам важны в смартфоне?" или "Вам важна хорошая камера в смартфоне?"..
"Подскажите, какие функции Вам важны в смартфоне?" или "Вам важна хорошая камера в смартфоне?"..
Задавайте открытые вопросы, особенно в начале диалога, они способствуют развернутым ответам, а, если покупатель затрудняется ответить, помогайте ему альтернативными вопросами.
Закрытые вопросы, наоборот, снижают динамику беседы и актуальны только в том случае, если ваш собеседник слишком "разговорчивый". Любой закрытый вопрос можно переделать в открытый - "Насколько Вам важна хорошая камера в смартфоне?" (актуально, если далее важно презентовать конкретную модель с хорошей камерой).
Осознанно подходя к выбору формы вопроса, вы управляете беседой и эффективнее выявляете потребность.
Содержание вопросов
Навык задавать вопросы позволяет полностью управлять беседой и создавать нужный эмоциональный фон.
Осознав важность вопросов, хочется уточнить у клиента все на свете, но не стоит превращать продажу в допрос с пристрастием.
Собеседнику должно быть легко и приятно вести с вами диалог, важно "раскрыть" покупателя и вызвать определённый уровень доверия. Поэтому продажа напоминает работу психотерапевта - он задает вопросы, погружая в проблему и наводит на варианты решений.
Так же и продавец направляет клиента к продаже, следуя структуре. Есть много техник на эту тему, но я расскажу свою, собранную на практике и взятую ото всюду понемногу. Я много экспериментировал и выявил то, что, на мой взгляд, наиболее ёмко и эффективно.
Техника называется "СОПР", каждая буква - это то, о чем нужно спросить или сфокусировать внимание покупателя.
Осознав важность вопросов, хочется уточнить у клиента все на свете, но не стоит превращать продажу в допрос с пристрастием.
Собеседнику должно быть легко и приятно вести с вами диалог, важно "раскрыть" покупателя и вызвать определённый уровень доверия. Поэтому продажа напоминает работу психотерапевта - он задает вопросы, погружая в проблему и наводит на варианты решений.
Так же и продавец направляет клиента к продаже, следуя структуре. Есть много техник на эту тему, но я расскажу свою, собранную на практике и взятую ото всюду понемногу. Я много экспериментировал и выявил то, что, на мой взгляд, наиболее ёмко и эффективно.
Техника называется "СОПР", каждая буква - это то, о чем нужно спросить или сфокусировать внимание покупателя.
Разберём на примере продажи миксеров в кафе.
СИТУАЦИЯ
Первый слой вопросов, который нацелен на то, чтобы понять текущую ситуацию клиента (как на данный момент готовят коктейли, сколько заказов коктейлей в среднем, какие коктейли сейчас есть в меню и т.д.).
ОПЫТ
Узнаем, насколько клиент "в теме" вашего продукта (использовали ли миксеры ранее, как часто и долго пользовались, по каким критериям выбирали насколько удовлетворены и т.д.)
ПРОБЛЕМЫ
фокусируем внимание клиента на проблемах (без мультимиксеров приготовление коктейлей занимает больше времени - как долго гости ожидают коктейли в часы пик?)
РЕШЕНИЕ
Наводим на решение о покупке, фокусируем внимание клиента на том, как ему станет проще и лучше с нашим продуктом (если ожидание гостей сократится в 3 раза, как думаете, насколько это увеличит выручку?) - в начале можно это показывать презентацией.
Эта техника по большей части для B2B, но и в рознице мы внедряли подобные скрипты.
СОПР - адаптация под наш менталитет техники СПИН Нила Рекхема (обязательно к прочтению).
Теперь вы знаете какие необходимо задавать вопросы по форме и содержанию, внедряйте.
Первый слой вопросов, который нацелен на то, чтобы понять текущую ситуацию клиента (как на данный момент готовят коктейли, сколько заказов коктейлей в среднем, какие коктейли сейчас есть в меню и т.д.).
ОПЫТ
Узнаем, насколько клиент "в теме" вашего продукта (использовали ли миксеры ранее, как часто и долго пользовались, по каким критериям выбирали насколько удовлетворены и т.д.)
ПРОБЛЕМЫ
фокусируем внимание клиента на проблемах (без мультимиксеров приготовление коктейлей занимает больше времени - как долго гости ожидают коктейли в часы пик?)
РЕШЕНИЕ
Наводим на решение о покупке, фокусируем внимание клиента на том, как ему станет проще и лучше с нашим продуктом (если ожидание гостей сократится в 3 раза, как думаете, насколько это увеличит выручку?) - в начале можно это показывать презентацией.
Эта техника по большей части для B2B, но и в рознице мы внедряли подобные скрипты.
СОПР - адаптация под наш менталитет техники СПИН Нила Рекхема (обязательно к прочтению).
Теперь вы знаете какие необходимо задавать вопросы по форме и содержанию, внедряйте.
Получайте статьи по развитию команды на почту
Рекомендации и кейсы по росту менеджеров по продажам