Часто клиенты отказываются от покупки не потому что не могут себе это позволить. Порой это провокация, либо желание получить дополнительную скидку.

Помню мы с коммерческим директором на одном проекте внедряли crm систему в отдел продаж, и он пригласил представителя из компании для презентации. Менеджер все хорошо презентовал, и после озвучивания стоимости КМ эмоционально ответил в духе:

«Ооо нет, очень дорого, гораздо выше рынка, вы с ума сошли?!».

Продавец растерялся, начал говорить несвязные вещи, потом пообещал уточнить скидки и удалился. Я спросил руководителя, правда ли он ориентируется в рынке crm систем, ведь ценник был не выше остальных. На что он ответил:

«Я понятия не имею, просто хотел посмотреть реакцию, он меня не убедил».

Яркий пример провокации, покупатель хотел увидеть уверенность в продукте, грамотное обоснование оценки услуги.

Одна крупная компания искала для сотрудничества кадровое агентство. Я позвонил, и меня пригласили в офис. Генеральный и коммерческий директор 3 дня проводили встречи с агентствами, после которых планировалось принять решение. Своего рода это был формат кастинга.

Встреча подходила к концу, мне удалось установить контакт, все проходило удачно, сообщаю прайс и реакция вроде:

Далее договариваемся о дате принятия решения, через 2 суток меня информировали, что выбрали нас. Сотрудничаем уже полтора года.

Мы выяснили, что возражение "дорого" - часто провокация или манипуляция для получения скидки (давать ее сразу не нужно).

Также часто клиенты говорят "дорого" или "нет денег / выделенного бюджета", так как не хотят говорить вам истинные причины отказа. Не все люди умеют открыто говорить, чем конкретно не понравился / не подошел продукт, и поэтому они в качестве отказа ссылаются на внешние объективные причины - мол "от меня не зависит, а значит и продавать мне дальше смысла нет, отстань".

Тут либо не сложился доверительный контакт, либо они чувствуют себя максимально неловко, когда им продают, поэтому им проще отвлечь внимание на внешние факторы и быстрее закончить диалог.

Как работать с такими покупателями и понять истинное возражение или ложное?

Вот пример работы с подобными возражениями.

???? Много лет назад я продавал справочно-правовую систему Гарант (позже обучал их продавцов). Мы выезжали на встречи, и в основном ЛПР там главный бухгалтер - среди них есть люди, по внешним проявлением которых трудно понять они в восторге от системы или ненавидят тебя, поэтому каждая встреча напоминала мне партию в покер.

На одной из таких встреч после презентации прозвучал ответ в духе:

-Здорово, но у нас нет денег, бюджета на это нет...

-Очень жаль.. Спасибо за ответ. Тогда нет смысла мне больше пытаться продать нашу систему.. Прошу прощения за беспокойство.

-Всего доброго.

-(складываю ноутбук и материалы в сумку) - Скажите, если бы не вопрос денег, вы бы пользовались данной системой или есть что-то, что не понравилось? Мне просто для себя для обратной связи.

-Ну честно сказать у вас не очень удобная новостная лента и интерфейс.. (вот оно истинное возражение).

-А как бы вам было удобно, чтобы она выглядела?

-Смотрите, у нас в Консультант + (конкурент) вот так выглядит и очень удобно.. (Подзывает к себе показывает)

Далее допрезентую новостную ленту исходя из ее потребности и вуаля - лента стала очень удобной - конкурентным преимуществом являлась возможность настроить ее под себя и получать только те новости, которые интересны. И в итоге оказалось деньги есть.. И даже оказались готовы взять в качестве второй системы и платить за две.

Присоединение - принять ее возражение, дать понять - мы дальше продавать ничего не будем, это позволит расслабиться и сильнее открыться.

Вопрос - проверяем подходит ли продукт по другим параметрам. "Если бы не вопрос денег, как вам наш продукт? Есть что-то, что не подходит?" (Важно этот вопрос задавать уже не из роли продавца, который доставляет дискомфорт - "мне просто для обратной связи". Если есть комментарии помимо заявленного возражения, то скорее всего это истинное возражение.

Эта техника поможет вам понять - заявленное возражение ложное или нет, и поможет выявить истинное.

А далее работаем по схеме выше.

Это базовые алгоритмы по отработке возражений клиентов, внедряйте